“列车各岗位注意，返程客流多，大家要仔细核验席位，做好重点旅客登记，把旅客的需求和困难记录清楚。”从湖南永州站始发的临客列车K4332次列车驶出站台，列车长万小平一边巡视车厢，一边通过对讲机布置工作任务。
今年59岁的万小平是广铁集团衡阳工务段衡阳综合维修二车间主任、党总支副书记，是一位铁路钢轨打磨和轨面修工作的“线路大拿”。他今年的春运任务是担当春运临客列车长，这是他在岗位上度过的第43个春运，也是他职业生涯的最后一个春运。
“你好，车长，请问餐车往哪边走?”“你好，车长，我买的是到杭州南的车票，现在想去上海，能不能补票?”“你好，车长，这趟车到金华需要多长时间?”……万小平穿梭在车厢中，一遍遍回复旅客的问题。
“做好旅客服务就是要坚持把简单的事情一遍又一遍重复去做，把重复的工作用心地做到极致。”万小平说，这跟他的主业要求一样。面带微笑、认真负责地回答旅客的每一个问题，是他贴近旅客、为旅客提供优质服务的制胜法宝。
“同样的问题我们或许已经回答了上百遍，但是对于每一位旅客来说，却是他们第一次提出问题，我们理所当然地应该比常人多一份耐心和细心。”在一趟列车的运行过程中，万小平通常要巡视车厢20余次，累计步行20多公里。
列车上的旅客来自不同地区、不同年龄段，需求也各不相同。作为列车的“大家长”，万小平带领列车员开展个性化服务。对于老年旅客，主动帮忙提拿行李，引导他们就座，并贴心地提醒他们注意安全;对于小朋友，准备一些小零食和玩具，逗他们开心，缓解旅途的枯燥;对于返乡的务工人员，他耐心倾听他们一年来的经历，为他们送上新春祝福。
在2月4日夜里，一名中年男性乘客突然倒地，全身抽搐，疑似癫痫。他立即放下手中工作，一边安抚患病旅客的情绪，协助清理口腔分泌物，确保呼吸畅通，一边迅速启动应急预案，并通过广播紧急呼叫列车上的医护人员协助抢救。五分钟后，患者的抽搐渐渐平息，意识开始恢复。当列车到达目的地，患病旅客下车时，紧紧握住万小平的手，眼中满是感激。
今年春运以来，万小平针对老年人、残障人士等重点旅客协助安置行李，累计帮扶30余人次，并捡到了不少旅客遗失物品，仅现金就有数万元，还有价值1万余元的贵重物品20余件。
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