我国数字经济蓬勃发展，正加速推动社会各项服务的数字化转型。近日召开的全国工业和信息化工作会议强调，2022年要提升信息通信服务供给能力，稳妥有序开展5G和千兆光网建设。为了提高数字社会人民群众获得感，工信部在信息通信服务感知提升行动(以下简称“524”行动)中提出，要落实服务能力“四提升”，进行服务举措“五优化”，从优化“双千兆”服务宣传方式、提升客服热线响应能力等方面，提升信息通信服务水平，保障人民群众能够“看得懂”“用得好”，践行“人民邮电为人民”的初心使命。
优化宣传方式让用户“用得放心”
千兆光网与5G协同发展构建了数字经济的重要底座，工信部出台《“双千兆”网络协同发展行动计划(2021-2023年)》，大力推进5G网络和千兆光网协同发展。对用户来说，千兆光网与5G，都具有超大带宽、超低时延、先进可靠等特征，分别提供固定和移动网络千兆接入能力，用户使用过程中互为补充。
优化“双千兆”服务宣传，让用户能够“听得懂”，对于推进5G业务发展至关重要。对于“用户反映办理了千兆光纤，但是网速提升感知不明显或达不到企业宣传效果”的问题，“524”行动要求基础电信企业进一步落实5G服务“四个提醒机制”和“四条营销红线”要求，在宽带服务合同中明确接入上行、下行理论速率，按照承诺提供服务，确保用户接入速率达标。中国信息通信研究院产业与规划研究所消费与服务研究部主任石中金表示，运营商要坚决落实“524”行动要求，引导、帮助用户更好地理解和使用5G与千兆光网。另外，还要针对用户关心的焦点问题制定宣传方案，充分利用各类新媒体手段和各项新技术开展宣传，并及时回应社会广泛关注的热点问题。
随着5G发展持续推进，新应用新套餐应运而生，面对种类繁多的4G、5G套餐，用户如何选择一款适合自己的资费套餐避免“被套路”，则需要运营商和用户的共同努力。从运营商角度来说，要落实好相关规章制度要求，做好资费“清单式”公示，在服务渠道提供便捷的资费套餐查询入口;要全面梳理在售套餐名称，避免引发理解歧义;要规范宣传和营销行为，及时提醒用户使用情况，为用户选择合适的套餐提供便利条件及合理引导，保障用户“套餐能看懂、选择更明白、用着更放心”。
从用户角度来说，要及时关注和了解自身的实际需求，自主、理性地选择资费套餐，办理或变更套餐过程中可要求运营商说明资费套餐内容及相关限制性条件，仔细阅读签署相关服务协议。“遇到在用套餐与实际需求明显不相匹配的情况时，应及时选择变更，如需变更有协议约定的套餐，可依据《中华人民共和国民法典》与运营商协商解约事宜。”石中金说。
提高服务能力增强人民群众获得感
如今各种手机服务类APP成为人们日常生活的重要载体，出行、购物、旅游、浏览新闻等行为都离不开 APP提供的信息服务。腾讯、阿里巴巴、美团等从事互联网信息服务的企业用户规模巨大，然而“互联网企业客服热线找不到、接不通”已经成为影响用户使用感知的一大顽疾。据统计，2021年前10个月互联网信息服务投诉平台共收到互联网企业客服热线不畅类投诉近万件，可以看出，互联网企业建立客服热线已经成为广大用户的迫切需求。
为此，“524”行动中提出，从事互联网信息服务的企业应建立客服热线电话，并在网站、APP等显著位置公示客服热线电话号码;鼓励具备条件的企业提供充足的人工客服坐席，并向老年人提供人工直连热线服务，客服热线力争达到月均响应时限最长为30秒，人工服务的应答率超过85%。石中金表示，相关互联网企业应强化组织落实规范要求，根据用户规模、服务类型及业务特点，以用户需求为牵引，有效投入，合理配置资源，完善热线服务机制流程，保障热线响应能力达标。用户在使用过程中，如遇到客服热线问题，可向相应企业反馈投诉，也可向相关管理部门或互联网信息服务投诉平台反馈，发挥参与和监督作用，推动企业加快提升客服热线能力与服务水平。
值得注意的是，“524”行动还对电信业务跨区域通办、提升携号转网服务能力提出了具体要求。在提升跨区域通办能力方面，截至目前，三家基础电信企业均已完成“亲情网”服务的升级，即在同一基础电信企业网内，归属地不同的手机号码可组成亲情网，并实现跨省(区、市)办理。“固移融合”服务涉及固定宽带和移动用户号码两个账户体系，跨地区的生产调度衔接较为复杂，目前中国电信已基本完成省内跨本地网融合的主体功能，明年将逐步形成集约能力，推动实现跨省(区、市)办理;中国移动已有24个省实现了省内跨本地网融合服务，并在5个省开展跨省办理试点，明年将逐步向全国推广;中国联通依托全国集中IT支撑系统，在营业厅和APP端均已为用户提供省内跨本地网融合和跨省(区、市)办理服务。
在携号转网服务方面，截至目前，三家基础电信企业已新增携出服务营业厅10978家，超出预期数量近10%。此外，三家基础电信企业均已实现携入服务网上办理，让用户少跑腿。中国电信和中国移动正在进行携出用户异地余额退还相关系统的完善优化，预计明年推出相应服务;中国联通APP已具备携出用户异地退还余额服务能力，于今年12月30日试运行。
随着携号转网用户量的稳步增长，在总的移动电话用户数基本保持平稳的市场环境下，携入用户占总移动电话用户数的比例持续提高，吸引用户携入成为基础电信企业的新动能，驱动企业在创新业务技术、丰富服务产品、提升用户感知等方面深耕细作。“三大运营商通过持续提升网络能力和服务水平，不断降低应用成本，以‘物美价廉’的服务获得用户认可，形成了服务提质与感知提升良性互动。”中国信息通信研究院技术与标准研究所业务与网络研究部副主任黄荷仙说。
当然，提升用户服务感知，提高行业综合服务能力，还需要政府监管、社会监督、企业自律、用户参与的协同共治。“524”行动为提高信息通信业服务水平提供了契机，基础电信企业都积极行动起来，探索创新服务模式，切实提升用户获得感、幸福感，共同推动行业实现高质量发展。
